近日，中国互联网络信息中心发布的第47次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿，已有近2.6亿“银发网民”(50岁以上)，以及1.6亿20岁以下网民。新增网民中，60岁以上网民占比较该群体在网民整体中的占比高11.0个百分点，并且网民增长的主体从青年群体向未成年和老年群体转化的趋势日趋明显。

      我国人口老龄化程度加速，对互联网用户群体与数字政务服务对象的结构产生了深刻影响，疫情防控过程中显露出来的问题，只是将对老龄化问题尚缺乏基本认识与准备的社会真相首次暴露在公众面前。要全面认可和接纳适老服务在智能时代的必要性与迫切性，必须要厘清两个概念，即“无障碍”与“无差别”。在政务信息化发展初期，以老年人、残疾人等为主要服务对象，基于政府网站的“无障碍”在线服务曾被诸多政府机构推崇，即在原有平台增加一个与老年人/残疾人在视力、听力、浏览习惯相符的在线服务版本，但究竟应用效果几何尚未有相关数据表明。

      而当下被关注的智能适老服务，其本质应该是“无差别”服务，是不将老年人视为“小众群体”而是在线服务主流群体，是将老年人的服务体验与需求视为数字政务服务产品的重要考量标准，而非视为一个带有“慈善性质”或“尊老道德”的补充条款，是将智能适老服务融入整个数字公共服务/数字商业模式的运营模式/商业模式，是一款在线服务产品的发展底线而非一种锦上添花的产品效果。从“无障碍”到“无差别”，不仅是社会人口结构在数字空间服务需求的投射，同时也是智能时代适老服务在服务理念、服务体验、服务模式上的进化。

      因疫情触发的老年人与智能手机、健康码、在线办事等“被排斥”、“被忽视”、“被淹没”的相关事件，其背后不仅隐含了我国互联网与数字政务服务高速发展中的“代价”，同时也进一步提出了我们要为建立“网络空间命运共同体”应该负起的责任。

      （一）老年人加速触网，但数字困境待解

      纵观近十年全国老年人口的变化情况来看，老龄化逐渐加深，老龄化往高龄化发展速度加快。根据相关预测，“十四五”期间，我国老年人口将突破3亿人，将从轻度老龄化迈入中度老龄化。

      截至2020年12月，我国网民规模达9.89亿人，其中50岁及以上网民群体占比由2020年3月的16.9%，提升至26.3%；60岁及以上网民群体占比由2019年6月的6.9%，提升至11.2%，互联网正进一步向中高龄人群渗透。

图1：中国老龄人口增长趋势图

图2：网民年龄结构情况图

      此外，支付宝发布的《2020老年人数字生活报告》说到过去3年，支付宝老年用户数量翻了4.5倍，三线以下地区增幅更高，达5.5倍，在支付宝的各项服务中，访问量增长最快的是医疗健康、黄金理财、电子社保卡。但仍有数据显示，很多老年人在网购时，面临数字鸿沟，需要向他人求助关于付款、账户及操作等问题。可见老年人正在努力跟上数字时代，享受智能化服务的需求日渐凸显，但数字困局仍待破解。

      （二）为什么老年人会面临“数字鸿沟”？

      1、首先，从个人层面而言，老年人对智能化服务获取能力较弱。

      老年群体对新事物存在畏难心理，心理防范意识强：老年人有时候会由于自身的生理老化和认知能力下降，普遍对新技术、新产品存在畏难或抵触心理，不太愿意去使用新产品、新技术。并且很多老人会因为担心点击错误，害怕信息泄露或者损失钱财，不敢过多深入使用新产品、新技术。

      老年群体受教育程度相对较低，数字技能、信息获取能力受限：来自中国老龄科研中心的调研数据显示，我国老年人的文化程度总体偏低，未上过学和只上过小学的老年人占比最高，超过老年总人口的70%；初中和高中的约占25.8%。受教育程度低的老年人，在借助智能技术、数字技术获取信息、使用电子设备等方面都有较大困难。

      老年群体不了解在线政务服务渠道，不会使用在线政务服务：网上政务服务渠道日益丰富，比如政务服务APP、小程序、网页等，都是我们日常在上网中可以找到的，但对于老年人来讲可能就没有那么容易了，他们往往对手机或电脑无从下手，不知道要去哪里查找信息或办事情，并且也很少接受在线办事技能的辅导，不会使用在线政务服务。

      部分老年人愿意接受新技术服务，但教过就忘、异地沟通成拦路虎：老年人在遇到智能手机、小程序等使用困难时，多数会选择向子女求助，但也会有子女缺少耐心，无法进行反复教学，使得老人只好求助身边人或者自行摸索；并且随着异地工作、求学的年轻人增多，子女辅助父母解决手机或小程序使用问题的难度增加。

      2、其次，从服务环境方面而言，智能化服务本身缺乏包容性。

      服务提供方在数字化转型过程中，未全面兼顾线下服务：互联网与智能技术的结合运用，使得智能化服务相较传统的人工服务存在诸多优势，比如网上办事确实节省了办事群众办理时间，但是有些单位在推广线上方式时，在某些环节或事项上取消了线下方式，没有为用户提供更多的选择方式。

      服务终端在功能设置、系统设置等方面未充分考虑老年用户群体的特征：有相关的调查或报道都显示，老年人在使用智能设备时会存在诸多不方便，比如在使用智能电视机时，会按错遥控器按键，不会操作、返回，很多老人会感觉“太难用”、“太复杂”，可见智能设备与老年用户的人机关系并不友好，无法让老年用户感觉到便捷、舒适。

      服务应用未从老年用户生活需求、感知需求等出发进行包容性设计，缺少针对性应用：随着老年人年龄的增长，会发生生理或认知方面的诸多变化，比如会产生视力退化、听力下降。那么在手机端或智能服务终端中存在对比度不强的图标、页面中较小的字号等设计，都会为成为影响老年人使用智能化服务产品的障碍。

      （三）智能技术应用成了老年人的“生活门槛”

      疫情爆发加速了智能技术在日常生活中的应用，出行、购物、支付、办事等领域均被二维码、人脸识别等技术渗透和覆盖，对智能技术缺乏认知与适应能力的老年人首当其冲地成为“数字难民”——因缺乏智能技术的应用技能而被剥夺了数字生活的权利。有老人因为无法出示健康码，而无法乘坐公交车；也有老人因为不会手机预约或网上办事或是扫码支付，无法独自、畅快地办理社保、养老等服务。比如94岁高龄的老人为激活社保卡，被子女抬到银行柜台前进行人脸识别；老人带着现金办理医保，却被工作人员以“不收现金，要么告诉亲戚，要么你自己在手机上支付”的理由拒绝；诸如此类的问题不断地横亘在不少老年人面前，不少老年人愈发觉得自己心有余而力不足。更有不少老年人由于不会上网、不会使用智能手机、不会操作自助终端等，在生活中遇到种种不便，对数字化生活无所适从。

      在智能化时代到来的时候，我们或许应该要更多的尊重老人的权利、满足老人的需求，努力解决老人不适应的问题，尽可能多让老人享受更智慧、更舒心的服务。

      国务院办公厅印发的《关于切实解决老年人运用智能技术困难的实施方案》（国办发〔2020〕45号）明确提出，要聚焦老年人日常生活涉及的高频事项，坚持传统服务与智能创新相结合、线上服务与线下渠道相结合。并且要求便利老年人办事服务，包括依托全国一体化政务服务平台优化“互联网+政务服务”应用、设置必要的线下办事渠道。要求便利老年人使用智能化产品和服务应用，包括扩大适老化智能终端产品供给、推进互联网应用适老化改造。当前，有诸多地区着力优化政务服务，助力老年群体跨越数字鸿沟，便利老年人办事服务。

      （一）老年群体应用在线政务智能化服务的需求

      1、业务需求：当下，在线政务平台日渐多样化，比如政务服务APP、支付宝小程序、网页、自助服务终端等，可见政务服务线上化日渐完善。并且在线政务服务的内容逐渐丰富，覆盖教育服务、证件办理、资质认证、住房服务、养老服务等很多方面。那么对于老年用户而言，需要经常使用的在线政务服务主要涉及以下几个方面：

      Ø 日常生活缴费服务：在线支付的产生，极大地方便了人们的消费和缴费，比如在线政务服务平台提供的生活缴费服务（如电费、水费等），可以为老年用户提供少出门、快办事的服务，减轻行动不便的老人办事难度。

      Ø 办理社保、养老金等政务服务事项：随着年龄的增加，老年人的社保、养老金等政务服务事项的处理会不断增多，越来越多的人需要更加清晰的使用说明或使用教学，可以获取及时的答疑，能有更简便的服务。

      Ø 获取政府信息：电脑和智能手机的快速普及，让越来越多的老年人有机会接触到网上的新鲜事物，能够更快、更全面地获取政府资讯、时政新闻等，积极学习新理念，保持与时代同步。

      2、功能需求：智能化服务产品或终端的设计，需要坚持“适老化”理念，要充分考虑老年用户的感知需求，进行针对性设计，当前来看，老年用户对于智能化服务的功能需求主要有以下几方面：

      Ø 感知需求：比如视觉方面，要求界面视觉信息易搜索、易阅读等；听觉方面，老年用户需要及时、准确接收声音信息等；触觉方面，老年用户需要可以快速聚焦、选择信息或功能等。

      Ø 文字输入需求：有数据显示，因为不懂拼音等文化程度限制而不上网的非网民占比18.2%，在老年人中很多人没有学过五笔输入法或不熟悉拼音输入，比较倾向于使用手写输入法，并且大多数老年人习惯于说方言，那么在办事过程中，他们会更加需要方便、易使用的输入方式。

      （二）优化政务服务助力老年群体跨越数字鸿沟

      通过对上海、江西等地优化政务服务助力老年群体跨越数字鸿沟的措施比对分析发现，当前政务服务便利老年人办事服务的主要做法有以下几方面：

      Ø 帮助老年人“触网”，让老年人会用、想用智能化服务

      在上海，正积极探索“一网通办”的适老化“改进”，并且与东方网推出“一网通办”百万老年人应用辅导公益活动，搭建老年朋友家门口的“一网通办学习充电站”，并计划在2021年全年完成百万人次的老年人应用辅导。

      在江西省工信厅政务服务窗口，开展服务平台和APP的适老化改造，简化使用步骤，优化界面交互，增加操作提示。并且针对老年人提供大字服务、语音服务，方便老年人获取信息和服务。

      Ø 升级智能化应用服务和产品，让老年人能用智能化服务

      赣服通上线老年服务专区，赣通码可代领、社保可代缴费：赣服通为解决老年用户使用智能手机事看不清、找不到、打字困难等问题，按照爱心专窗-帮你办、热门服务-掌上办、大厅服务-预约办-自助服务-就近办等进行细致分类、设计老年人服务专区，并且采用符合老年人视觉需求的大字体设计和简易化操作页面，让老年用户既能通过亲友代办，也能自行操作使用政务服务智能化应用。

      Ø 保留传统服务方式，线上+线下合力服务，让老年人敢用智能化服务

      江西南昌加设自助服务网点方便老年人就近认证：南昌市社保局与银行合作，在南昌市各街道加设自助服务网点，设置120多台24小时自助服务终端，方便老年人就近完成认证，避免远程奔赴社保中心进行认证。并且在社保中心一楼设置专窗，实现“不上楼一站式办理”，对于行动不便的老人可委托家人使用其照片办理养老金领取资格认证。

      数字政府的建设不仅要有速度，更要有温度，在政务服务中保持智能化与传统化相结合，在不断提升政务服务速度的同时，也要注重政务服务的温度。通过适老化服务，优化服务供给与创新应用，拉近老年用户与智能技术的距离，让老人充分享受数字红利。我们认为或许可以通过以下五个方面的努力来提升老年群体使用智能化政务服务的能力：

      （一）开展政务服务智能化使用技能培训，编制简单、易懂的使用说明：组织开展专门的政务服务智能化培训，或以体验日的方式邀请老年用户进行政务服务实际操作的体验，深入浅出的将有关政务服务的网页、移动APP和小程序等进行详细的介绍，让老年用户能学会使用在线政务服务。

      （二） 升级改造政务服务平台、智能服务终端，完善应用的针对性设计：目前较为常见的政务服务网站、政务服务APP或小程序、智能服务终端等，在界面设计、功能设置等方面并不能完美契合老年用户的需求，需要对政务服务平台、智能服务终端进行针对性设计，比如开发、设计简单易懂的界面板块，提供字体放大、语音输入等功能，在各服务端口开通刷脸登录、扫码登录或智能语音导航，或者在智能服务终端提供连接助听设备的功能，尽可能地为老年用户提供界面简单、操作友好的服务体验，减轻老年用户使用智能化服务的负担。

      （三） 梳理高频服务事项，围绕场景化服务设立老年人服务专区：通过梳理涉及老年人服务的行政权事项、公共服务事项等，可以将涉及老年人的办事服务场景化，通过流程图、漫画图解等方式形象、生动地向用户说明事项的办理流程；同时，围绕实现自动办理涉老政务服务事项，深入梳理涉及老年人服务的应用系统或信息资源，通过对接涉老服务业务应用系统，利用智能化技术自动填充申请材料或申请信息，尽可能为老年人提供轻量化服务，做到涉老服务多跑网路、少压马路，多些自动、少点手工。

      （四） 便捷设计代办服务，完善授权代办机制：利用区块链技术，在现有政务服务平台的基础上，构建安全可信的授权体系，实现老年用户信息与子女或亲属账号的关联、绑定，实现面对面授权，并且做到被授权的人、事项、数据都可查，提高老年用户授权代办的服务保障能力。

      （五） 借助智能服务终端，将医疗、社保、民政、生活缴费等高频服务事项向家门口延伸：通过自助办、智能导办等多种服务，为老年用户提供一站式服务，减少老年人办事的跑动距离，提升老年人办事体验。

      目前，从国家政务服务平台到省市级政务服务平台，健康码、社保服务、医保服务等均推出了系列智能适老温情服务，并通过智能服务志愿者及代办帮办服务以提升老年群体的应用意愿与办事体验。从长远来看，作为一个不断增长的主流市场，老年群体的服务需求与特征将随着不同阶段发生变化，对于服务供给方而言，不仅需要通过大数据、人工智能技术去感知、提升和优化适老服务的品质，同时还应树立新的运营理念与模式，通过招募、吸引以及返聘老年人进入数字服务的策划设计岗位，推动适老服务供给模式的根本性转变——从“为他们设计”到“为自己设计”。

      我们每个人都终将有老去的那天，秉持设计普惠性原则，考虑老年用户的体验，为用户打造无障碍友善的设计， 这不止会帮助老年人或残障人士，也会帮助我们所有人。我们任何人，在任何场景下，或多或少的都会遭遇信息输入或信息输出的障碍。未来，我们或许可以借助智能的科技辅助，比如语音、手势等自然操作，为用户提供更多的操作选项，尊重并保障每个人的选择权，让服务更易获得。